Spécialiste Customer Experience Management (CEM), 50 %

Spécialiste Customer Experience Management (CEM), 50 % #

Bundesplatz 15, 6002 Luzern

Vous voulez savoir comment nos clientes et nos clients vivent réellement CONCORDIA ? Et vous aimez faire en sorte que leurs retours se transforment en améliorations concrètes ?
En tant que spécialiste CEM, vous assumerez cette fonction nouvellement créée avec une grande marge de manœuvre, dans un taux d'occupation attractif de 50 %. Au sein de l'équipe Produktmanagement, vous porterez la voix des clientes et des clients au marketing et dans toute la CONCORDIA.

Ce qui vous attend ###

• Vous analysez les Customer Journeys existantes, identifiez les domaines d'action et déclenchez des améliorations en collaboration avec les unités opérationnelles. Vous accompagnez leur mise en œuvre et établissez ainsi, étape par étape, un processus d'amélioration continue.
• Vous recueillez régulièrement des commentaires clients via notre mesure CX et les utilisez de manière ciblée pour optimiser des Journeys et des Touchpoints sélectionnés.
• Vous développez la mesure CX, établissez de nouveaux Use Cases et des mesures de Touchpoints, tout en collaborant étroitement avec des partenaires externes.
• Vous interrogez systématiquement sur les motifs de résiliation, les évaluez et en tirez les mesures nécessaires - afin que notre taux de résiliation reste bas.
• Vous encouragez les avis clients positifs et définissez le processus de réponse aux commentaires positifs et négatifs.
• Vous gardez un œil sur la satisfaction et les retours clients, évaluez les études de satisfaction client et les comparaisons de marché et participez au reporting sur la satisfaction client.
• Vous apportez la vision client et de marché dans le développement de produits et de services ainsi que dans les processus et projets, et renforcez l'orientation client dans toute l'entreprise.

Ce que vous apportez ###

• Les clientes et les clients sont au centre de vos préoccupations. Vous écoutez attentivement, vous mettez-vous à leur place et voulez améliorer sensiblement leur expérience.
• Vous avez une pensée analytique, aimez travailler avec des données et des retours et en tirez des mesures concrètes et applicables.
• Vous êtes orienté(e) vers les solutions, vous êtes proactif(ve) et vous allez jusqu'au bout jusqu'à ce que les améliorations soient effectivement mises en œuvre.
• Vous convainquez les partenaires internes et externes, aimez travailler à travers les équipes et les unités opérationnelles et emportez les autres à votre sujet.
• Vous travaillez de manière autonome et structurée et fixez des priorités claires.
• Vous possédez une formation supérieure en gestion d'entreprise, marketing, études de marché ou psychologie - ou une qualification comparable. Une formation continue en Customer Experience Management est un plus.
• Vous avez plusieurs années d'expérience en CEM, études de marché, Produktmanagement ou marketing et connaissez des méthodes telles que les analyses de Customer-Journey et la mesure CX.
• Des connaissances de l'assurance maladie ou du secteur de l'assurance et de la finance sont un avantage.
• Vous communiquez avec assurance en allemand, de bonnes connaissances en français sont un avantage. Vous maîtrisez MS Office, en particulier Excel, et avez idéalement de l'expérience avec des outils de feedback et d'analyse.

Même si vous ne remplissez pas toutes les exigences, nous nous réjouissons de votre candidature.

Votre prochaine étape ###

Avez-vous d'autres questions sur ce poste ?

Victoria Sutter, Leiterin Produktmanagement, Téléphone +41 41 228 02 74, se fera un plaisir de vous aider.

Patrick se réjouit de votre candidature.

Pour le pourvoi de ce poste, nous ne considérons que les candidatures directes.